第十一章 遭遇银行“潜规则”

类别:其他小说       作者:啤酒沫沫     书名:乔小姐银行浮沉的前半生
    假期的时光总是转瞬即逝,乔青业提前一天来到宿舍,好好地整理了一下这个小小的家,让这个不大的房间也有了新年的气象。</p>
    收拾完毕后,她小心翼翼地把妈妈带给她的家乡土特产分成20份,照妈妈的嘱托准备明天早上带过去给全行每人一份。</p>
    这是妈妈亲自准备的,大学的时候乔妈妈帮每位舍友准备礼包,想让她们舍友间互相照应;毕业了乔妈妈帮所有同事准备礼包,希望女儿初来乍到能得到大家的关照。这应该是作为母亲的夙愿吧。</p>
    果不其然,乔青业的家乡土特产得到了全行人员的一致好评,毕竟有狗头枣之乡的美誉,绝非浪得虚名。大家觉得直接吃掉太浪费,有人用来泡水喝,有人回去煲汤。乔青业看到这里,内心很欣慰,喜滋滋的开始了一天的工作。</p>
    中午轮流吃饭时分,有位中年女客户来到乔青业的柜台上办理存款业务。这个业务非常简单,乔青业正反面点好款、扎好把,跟客户核对金额后让客户在回单上签字确认,签好字后将传票归档。业务流程熟练,扎把利落,俨然一副老柜员的架势。然后跟客户礼貌送别,客户当时并未见异常。</p>
    可是过了半小时,女客户突然杀回来了,情绪激动,大堂经理都拉不住,直接跑到乔青业的柜台上,叫骂着说要投诉她。主管吕晓宁见厅堂客户较多赶快跑出去把她拉到一旁了解原由。</p>
    “半小时前我在这边存钱,给了她一万一,但是她只给我存了一万块,那一千块哪去了?肯定是她自己偷偷拿走了!你们要是不赔我钱,我就投诉!我告你们!”</p>
    中年女咆哮着,一副吃人的架势。吕晓宁心里知道乔青业偷钱那是不可能的,但是银行存钱长短款那也是偶尔会出现的现象,毕竟是人工操作,出错也在所难免,于是决定稳住客户情绪,先去调阅业务处理时的监控录像,看是不是存错了。</p>
    吕晓宁看到监控录像里客户从包里拿出来几叠散钞,整理了四五分钟才将钞票递进来,乔青业接过现金手法熟练,正反面双面点钞,点好后快速扎把,除了这把钞券点钞机上并没有多余的钱币。</p>
    吕晓宁又下来营业室,复核乔青业的现金柜,也并没有发现帐实不符。翻了翻半小时前到现在的传票,后边的两个业务均没有涉及现金,根本不可能出错啊!</p>
    于是吕晓宁出去跟中年女告知实情,业务流程没有问题,账务核对无误。丢失的款项还有没有其他可能性,毕竟她是拿散钞存的,想一想那些钱都做了些什么?</p>
    中年女一听又开始发飙了,她腾的站起来,大声说:</p>
    “你别想包庇她,我记得很清楚,我包里的钱是有数目的,我左手给了她五千四,右手给了她六千五,一共一万一!还剩下九百元,我刚刚去买了菜、做了头发、打了车,现在手里还剩三百!”</p>
    “姐,您看,您和咱们行打交道也不是一两天了,咱行会私吞您一千块钱砸自己的招牌吗?你说对不对嘛~</p>
    再说真白纸黑字您签了字,监控拍得清清楚楚,这可不就是说明您存了一万嘛……”</p>
    吕晓宁微笑着跟客户解释银行的业务流程、账实相符的含义和业务回单上客户签字的含义,甚至为了拉近关系一口一个姐的叫着。</p>
    可是中年女并不领情,她听到客户签字这边着了急,跳起来跑到柜台前,一手指着乔青业的鼻子大骂起来:</p>
    “就是你这个不要脸的东西偷了我的钱!你们这是什么破玩意儿银行偷客户钱还不承认,迟早要倒闭了!叫你们行长出来,我要告你们!”……</p>
    她情绪激动,咆哮如雷,引得网点其他办业务的客户纷纷侧目。</p>
    乔青业第一次面对这样的局面,手足无措,面红耳赤,甚至忘记了还口,任由中年女用极其恶劣的言语反复辱骂着。吕晓宁想拉客户的胳膊离开柜台减少影响,却被中年女一把甩开。</p>
    乔青业想想自己名校毕业,平时兢兢业业从未纰漏,一直秉持着“客户是上帝”的理念,因为服务积极、主动、热情而被评为微笑服务标兵的她,现在却平白无故被用这样极端的言语辱骂,好委屈,没忍住当场流下了泪。</p>
    中年女见状,骂的更加起劲。这时候赵玉发现这个客户就是每月来还贷款的房贷客户,是公司客户经理张建华的楼盘,于是马上给张建华打了电话,让他下来安抚客户。</p>
    卢帅帅呢,赶快把乔青业拉到了后台,脱离了中年女的视线。卢帅帅安慰她说:</p>
    “想开点,宝贝。有时候隔了这块玻璃人就好像变了样,咱们上柜的还谁没有被骂过呀。再说这本来就是一个胡搅蛮缠的人,以前也在柜台上闹过事,只不过这次运气不好被你碰到了。”</p>
    后来客户经理张建华下来安抚客户,可是中年女并不买账,大喊大叫要见行长,果真还是闹到了行长室。最后张行长和吕晓宁还有张建华小声商议决定息事宁人,由客户经理张建华自掏腰包赔中年女一千块钱。乔青业呢?口头警告处理。</p>
    什么原因呢?原来乔青业在点完钞准备存钱时,跟客户核对金额的时候说:</p>
    “收您一万元,那我帮您把这一万一存!”</p>
    太过于口语化了,如果真的对簿公堂,一来影响银行声誉,二来行里的点钞机尚未安装内存卡,没有留存货币冠字号码的功能,仅凭录像和客户签名说服力不够大。</p>
    乔青业那个下午不知道怎么挨到下班的,班后听了行长室的处理决定时,乔青业惊呆了,她原以为客户在大厅撒泼、恶意中伤员工会促使支行加强安保措施。可万万没想到,张行长和吕晓宁主管只是强调员工要保护自己,即便用最扭曲的方法。</p>
    就算是所有人都知道是客户的不对,但因为银行以集体利益为重,要顾全“大局”,所以必须牺牲个人利益,这是银行服务的“潜规则”。</p>
    可是这样的处理措施真的对吗?员工难道不是银行的核心资产吗?这样杀鸡取卵、本末倒置的方式真的能解决问题吗?这种刁钻的客户会因为你一味地退让而大发慈悲从此不再闹事吗?</p>
    这件事后,行里决定放乔青业一个假,让乔青业参加两周后分行组织的优秀员工疗养活动转换一下心情,乔青业应允,她确实要好好思考一下“银行是弱势群体”这句话的深刻含义。</p>